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責任者よ、出てこい!

1週間ほど前の出来事である。
台風が居すわっていた時のことだ。
突然、インターネットがつながらなくなった。
それまでにもフッとローソクの灯が消えるような
感じで不通になることがあった。


モデムのランプが消えたり点いたりしているから
最初はそのせいかとも思った。
ずいぶん長く使い続けているから
機器が劣化したのだと、ランプが消える度にそれを
押したり、線を抜きかえたり、はては叩いたりしていた。


わが家は「ADSL」でマンションだけに特化された
ブロバイダーと契約している。
いまは「光」がだんぜん早く、それに移行させたらどうかと
しきりに案内が来るが面倒でそのままにしている。


アドレスが変わるとメールや、HPなどすべてに波及してくる。
通信速度も遜色ないし、動画を使う頻度も少ないからさほど不便は感じない。
おまけに料金も「光」より安いのではないか。


そんな理由で現在のプロバイダーに固執していると
とんでもない落とし穴があったのだ。


上述のように突然ネットがつながらなくなるとお手上げである。


日曜・祝日はサポートも休みだと思い込んでいたけれど
あまりの長帳場に電話をかけてみると営業していた。
訊くとわがマンションの住人、数件からすでに
クレームが入っているとのこと。
そして担当者が現場に行き原因を調査しているということだった。


え?わが家だけのことではなかったのだ・・・
ということは「業者に問題あり?」


それにしても復旧に時間がかかり過ぎるので
かなりキツイ感じで苦情を申し立てた。


押し問答のあと、結論として・・・
スタッフがいないから明日の午前中から作業に入る。
昼ごろには復旧する見通しだから我慢してほしい・・という。


なぜ、翌日まで待たなければならないのか。
どうしてスタッフがいないのか。
いくら訊いても謝るばかりで話は進展しない。
責任者出てこい!という気持ちが強くなる。


たかがネットが繋がらないぐらいで目くじら立てる
必要もないのだが、それを生業にしている人にとっては
死活問題のはずである。
それをどうして翌日まで持ち越せようか。


おまけにネットというのは、こちらが勝手に
見ない分にはまったく頓着しない。
ところが見たいときに業者側の不都合で、
見られないというのは我慢できないものだ。


結局はっきりしたことは、業者が大手通信業の
下請けで保守管理が徹底されていない。
光に押されてADSLへの投資が脆弱なのでは?ということだ。

インフラに関してのサービス業は、顧客へ100%のサービスを
提供することが不断に求められる。


このために常に準備をし、技を磨き、訓練、監視をしないといけない。
プロバイダー側の設備や運用に不具合があって通信が切断することは、
月々の利用料を支払い使用する者にとっては、
たちまち業者の約束の履行が0%の状態になることだ。
顧客への提供する業務は、100%完全が常態であって、
99%は0%に等しいのではないか?


「明日」などと悠長なことは言っておれない。
そのために毎月の費用を払っているのである。
人がいない、では済まされない。


先日、わが住居の理事会のあとでネット不通に話が及んだ。
皆が自分の家に原因があると思い込み
モデムの線を入れ替えるなどの似たような行動を
取っていたことがわかり、苦笑した。


しかし「責任者出てこい」、「土下座して謝れ!」
「今月の料金をタダにせよ!」などと
管理センターに冗談まじりで詰め寄ったが半分、本気でもある。


物ごとはすべて選択から始まる。
プロバイダーひとつ選ぶのでも
サービスの質が違ってくることを改めて認識した。



六甲高山植物園にて